जीवन बीमा का बदलता परिदृश्य

श्री संजय तिवारी, मुख्य रणनीति अधिकारी, एक्साइड लाइफ इंश्योरेंस

2019 के कोरोनावायरस के प्रकोप के साथ दुनिया ठहर सी गई। लेकिन मानव प्रजाति को जिस लचीलेपन के लिए जाना जाता है, उसे देखते हुए लोगों ने जल्द ही 2020 में इस चुनौती से लड़ना और बाधाओं को दूर करना सीख लिया। कोविड -19 महामारी भारत में बीमा उद्योग के लिए बदलाव का एक ऐतिहासिक केंद्र बिंदु हो सकता है। व्‍यावसायों ने वृद्धि की और भारतीय अर्थव्‍यवस्‍था में भी सुधार देखने को मिला। इस यात्रा की उपलब्धि बीमा उद्योग को मिले विकास के अवसर है, जो इस महामारी के दौरान उत्पन्न हुआ।

पिछले डेढ़ सालों के दौरान ग्राहकों की पसंद और व्यवहार में उचित विकास हुआ है। व्यक्तियों ने बीमा को केवल एक अन्य निवेश उत्पाद नहीं, बल्कि एक आवश्यक जोखिम निवारक उपकरण के रूप में मानना शुरू कर दिया। इसने मुख्य रूप से पारंपरिक और लोगों के नेतृत्व वाले बीमा उद्योग को डिजिटल स्थानांतरण के लिए प्रेरित किया।

डिजिटल परिसंपत्ति का निर्माण

जिस तरह से बीमा कंपनियां पारंपरिक रूप से ग्राहकों के साथ बातचीत कर रही हैं और अनुकूलित सेवाएं प्रदान कर रही हैं, उसे देखते हुए कहा जा सकता है कि ‘डिजिटल प्रथम’ का दृष्टिकोण धीरे-धीरे बदल रहा है। वास्तव में अब डिजिटल मुख्यधारा बन गई है और संपूर्ण ऑपरेटिंग मॉडल “नई सामान्य स्थिति” के लिए तैयार होने के लिए स्थानांतरित हो गया है। इससे हमें बहु-सेवा, कम लागत वाली डिजिटल वित्तीय सेवाओं के खिलाफ प्रतिस्पर्धा करने में भी मदद मिली है। हम बीमा कंपनियों और डिजिटल प्लेटफॉर्म के बीच बढ़ते सहयोग को देखेंगे, जिसमें अधिक बेहतर ऑनलाइन वितरण, ज्यादा सटीकता के साथ जोखिम मूल्यांकन और अधिक कुशल दावा प्रबंधन को सक्षम करने की क्षमता है।

जीवन बीमा के फिजिकल से ऑनलाइन और डिजिटल मोड में बड़े बदलाव का इस क्षेत्र पर सकारात्मक प्रभाव पड़ा है। अधिक परिचालन दक्षता और बेहतर उत्पाद-मिश्रण के साथ-साथ बीमा की पहुंच में बढ़ोतरी हुई है, जो विभिन्न दर्शकों के लिए उनकी जररूतों के मुताबिक है। तकनीकी ने बेहतर जवाबदेही और जागरूकता पैदा करते हुए यह बताया है कि बीमा, नियामकीय ढांचा, बाजार में मौजूद खिलाड़ी, और नए व मौजूदा उत्पाद और उनके लाभ कितने महत्‍वपूर्ण हैं।

बीमा कंपनियां आज न केवल कुछ क्लिक के साथ संपर्करहित तरीके से पॉलिसी खरीदने के लिए एक सहज ज्ञान युक्त इंटरफेस प्रदान कर रहे हैं बल्कि आसान और परेशानी मुक्त चिकित्सा परीक्षण करने के लिए तकनीक का उपयोग कर रहे हैं। हमारी कंपनी में, तकनीक के साथ-साथ जो सलाहकारों को महीने-दर-महीने जोड़ने में सक्षम बनाती है, ई-बिक्री को लगभग 100% अपनाया गया है। यहां प्लेटफॉर्म ग्राहक, सलाहकार, बिक्री प्रबंधक और संपर्क केंद्र को एक साथ जोड़ते हैं।

ग्राहकों से संबंधित सभी प्रश्नों का समाधान एआई-संचालित चैटबॉट के माध्यम से किया जाता है। इसके अलावा, बीमा कंपनियां कई डिजिटल चैनलों का उपयोग करके दावों की प्रक्रिया को सहज बना रहे हैं। ये सभी प्रक्रियाएं बीमाकर्ताओं को भौतिक संपर्क की पुनर्कल्पना करते हुए अगला कदम उठाने में सक्षम बना रही हैं, जिससे उत्पादकता को अधिकतम किया जा रहा है और ग्राहक अनुभव को बढ़ाया जा रहा है। इसमें उनकी शिकायतों को जल्द से जल्द और सहज तरीके से हल करना भी शामिल है।

जबकि डिजिटलीकरण की ओर तेजी से बदलाव हो रहा है, लेकिन इसके बावजूद एजेंट बीमा कंपनियों की रीढ़ बने रहेंगे। इसका कारण यह है कि लोग अभी भी व्यक्तिगत आश्वासन के लिए तत्पर हैं और अपनी गाढ़ी कमाई का निवेश करने से पहले एजेंटों के साथ आमने-सामने बातचीत करना पसंद करते हैं।

उत्पादों का विविधीकरण

ग्राहकों की उभरती जरूरतों को पूरा करने के लिए बीमा क्षेत्र लगातार नए उपकरणों और प्लेटफार्मों के मुताबिक अनुकूलित हो रहा है। बीमा कंपनियां नए डिजिटल वातावरण में बेहतर और निर्बाध ग्राहक अनुभव प्रदान करने के साधन के रूप में सरल और नवीन उत्पादों की पेशकश कर रही हैं। हम लगातार आकलन कर रहे हैं कि कैसे उत्पाद सुविधाओं को बदलने की आवश्यकता हो सकती है और साथ ही अनुभव को नए सामान्य में जोखिम संरक्षण को प्रासंगिक बनाने के लिए कैसे तैयार किया जा सकता है। व्यक्तिगत उत्पादों के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाने के लिए शुद्ध उत्पाद फोकस से दृष्टिकोण में भी एक बड़ा बदलाव आया है। यह बढ़ती वित्तीय जरूरत, जीवन के लक्ष्यों और जोखिम उठाने की क्षमता पर निर्भर करता है।

जोखिम मूल्यांकन (अंडरराइटिंग) निर्णय

समय के साथ, जीवन बीमा कंपनियों ने सुरक्षा नीतियों के लिए अपने अंडरराइटिंग या जोखिम मूल्यांकन मानदंडों को सख्त कर दिया है और प्रीमियम में वृद्धि के बाद कोरोनोवायरस दूसरी लहर के दौरान मृत्यु के दावों में वृद्धि हुई है। कई मायनों में, बीमाकर्ता एआई मॉडल का उपयोग करके जोखिम मूल्यांकन के वैकल्पिक स्रोतों पर अपनी निर्भरता बढ़ा रहे हैं और आभासी चिकित्सा परीक्षाओं की एक विधि अपना रहे हैं। इसका लागत और समय पर प्रत्यक्ष और सकारात्मक प्रभाव पड़ना तय है, जिससे यह समग्रता में बीमा नीतियों को जारी करने की प्रक्रियाओं का एक अनिवार्य हिस्सा बन गया है।

कुल मिलाकर हम सीमित आशावाद के साथ 2022 की तरफ देख रहे हैं क्योंकि यह अवसरों की विशालता, बढ़ी हुई ग्राहक समझ और ग्राहक केंद्रित और तकनीक आधारित अन्वेषण के मामले में बीमा उद्योग के लिए बेहद रोमांचक समय है।

सटीकता के साथ जोखिम मूल्यांकन का अनुमान

बीमा योग्य ब्याज, आयु, आय, बीमा राशि, व्यवसाय आदि जैसे कुछ मानदंडों का सत्यापन, जो कि जोखिम प्रोफाइलिंग के दायरे में आते हैं, यह सुनिश्चित करने के लिए आयोजित किया जाता है कि आवेदनों की बेहतर समझ और वर्गीकरण के लिए सकारात्मक स्कोरिंग हासिल की जाती है। यह एक नियम-आधारित मूल्यांकन पद्धति है, जो कई मापदंडों के आधार पर ग्राहकों को सीधे पॉलिसी जारी करती है, जिसके बाद कुछ ग्राहक खंडों के लिए पूर्व-अनुमोदित बीमा राशि (PASA) उन्हें परेशानी मुक्त तरीके से बीमा कवर खरीदने की अनुमति देती है।

संगठनात्मक स्तर पर, हमारे नए प्रस्तावों में से 95% से अधिक अब डिजिटल प्लेटफॉर्म के माध्यम से लॉग इन हैं। हम अपनी श्रेणी में सर्वश्रेष्ठ तकनीक को अपनाकर और प्रासंगिक डिजिटल उपकरणों में निवेश करके विशेष रूप से दावा प्रबंधन में अपनी ग्राहक सेवा को बेहतर बना रहे हैं। दूसरी ओर, हमारा व्यक्तिगत दावा निपटान अनुपात 98.54% (वित्त वर्ष 20-21) के साथ उद्योग में सर्वश्रेष्ठ में से एक है, जो एक सहज तरीके से दावों को शीघ्रता से निपटाने के हमारे प्रयासों का प्रतिबिंब है।