व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव के लिए एसबीआई ने कॉन्टेक्ट सेंटर सर्विस में सुधार किया

मुंबई, अक्टूबर 11,2022: देश के सबसे बड़े बैंक भारतीय स्टेट बैंक (एसबीआई) ने बेहतर और अधिक व्यक्तिगत ग्राहक अनुभव के लिए अपनी नेक्स्ट जनरेशन की कॉन्टेक्ट सेंटर सर्विस का अनावरण किया। नया संपर्क केंद्र 12 भाषाओं में 30+ बैंकिंग समाधानों के साथ इंडस्ट्री में नया पैमाना खड़ा करेगा। यह घर बैठे चौबीसों घंटे-सातों दिन उपलब्ध रहेगा। प्रक्रिया को और सरल बनाने के लिए बैंक ने याद रखने में आसान 4-अंकीय टोल-फ्री नंबर (1800-1234 या 1800-2100) पेश किए हैं।

वर्तमान में, कॉन्टेक्ट सेंटर 1.5 करोड़ मासिक कॉल का प्रबंधन करता है, जिसमें 40 फीसदी आईवीआर के माध्यम से स्वयं-सेवारत हैं, और शेष का प्रबंधन 3500 से अधिक टेली-कॉलर प्रतिनिधियों द्वारा किया जाता है जो 4 टोल-फ्री हेल्पलाइन नंबरों के माध्यम से संचालित होते हैं।

ग्राहक अपने खातों, एटीएम कार्ड और चेक बुक, आपातकालीन सेवाओं (एटीएम कार्ड या डिजिटल चैनल ब्लॉकिंग), डिजिटल उत्पादों तक पहुंच और समर्थन, उत्पाद जानकारी आदि से संबंधित सेवाओं की एक पूरी शृंखला का लाभ उठा सकते हैं। बैंक ने नई, सरल और आसान भाषा वाली स्क्रिप्ट तैयार की है। सभी ग्राहक सहायता प्रतिनिधियों को कॉल पर अधिकांश बैंकिंग प्रश्नों को प्रभावी ढंग से हल करने के लिए सॉफ्ट स्किल प्रशिक्षण क्षमताएं भी दी गई हैंँ भविष्य में, बैंक का उद्देश्य उन्नत एआई/एमएल-आधारित प्रौद्योगिकियों को एम्बेड करना है, जिसमें संवादी आईवीआर और वॉयस बॉट शामिल हैं।

एसबीआई के अध्यक्ष श्री दिनेश खारा ने कहा, ‘एसबीआई में, हम ग्राहक-केंद्रित होने का प्रयास करते हैं और कई चैनलों और प्लेटफार्मों के माध्यम से एक व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करते हैं। जहां ग्राहक लगातार डिजिटल चैनलों की ओर बढ़ रहे हैं, हमने देखा है कि कुछ ग्राहक वर्गों के लिए ‘वॉयस’ एक पसंदीदा चैनल बना हुआ है। इसलिए, हमने 2021 में प्रोजेक्ट धु्रव के तहत अगली पीढ़ी के कॉन्टेट सेंटर की परिकल्पना और निर्माण की यह यात्रा शुरू की।’

खारा ने कहा, ‘हम कॉन्टेक्ट सेंटर को न केवल एक सेवा चैनल के रूप में देख रहे हैं, बल्कि बैंक के नए 18वें (वर्चुअल) सर्कल के रूप में देख रहे हैं जो व्यावसायिक उद्देश्यों को पूरा करेगा। कॉन्टैक्ट सेंटर आउटरीच के साथ बैंक को प्री-अप्रूव्ड लोन ऑफर पर ज्यादा कन्वर्जन मिल रहा है। इसके अलावा, सेंटर के कलेक्शन आउटरीच ने एसेट के विचलन को घटाकर गुणवत्ता में सुधार किया है। इन प्रयासों ने कॉन्टेक्ट सेंटर को एक लाभ केंद्र में बदल दिया है।’

बैंक को बहुत सकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया मिली है, जो उच्च ग्राहक संतुष्टि और कॉल गुणवत्ता स्कोर में परिलक्षित होती है। ग्राहकों की अधिकतम संख्या को अपने घर बैठे बैंकिंग में सक्षम बनाने, ग्राहक जागरूकता बढ़ाने और कॉन्टेक्ट सेंटर में उत्तरोतर सुधार के लिए बैंक कटिबद्ध है।